Гарантия сопровождения и возврата

На GoRun действует гарантия сопровождения тренера и прозрачная политика возврата. Мы фиксируем SLA ответа по каналам связи, разрешаем заморозку/перенос плана, возвращаем оплату в оговорённых случаях форс-мажора, сохраняем конфиденциальность данных и обеспечиваем эскалацию качества сервиса. Ниже — точные правила и сроки.

Гарантия сопровождения: SLA ответа и каналы связи

SLA сопровождения тренера по запросам

• Операционные вопросы (перенос тренировки, уточнение Пульс/Пейс): ответ до 4 рабочих часов.
• Коррекция недельного плана сопровождения: ответ/правки до конца текущего рабочего дня (если запрос до 15:00) или на следующий рабочий день.
• Экстренные вопросы здоровья/травм (стоп-сигнал): ответ до 2 часов в рабочее время; вне часов — приоритет на начало следующего окна.

Каналы связи сопровождения и приоритет

Часы работы сопровождения и исключения гарантий

• Рабочие часы: пн–пт 9:00–19:00 по Москве (без праздников). Выходные — асинхронно; SLA смещается на следующий рабочий день.
• Исключения: массовые сбои у провайдера связи и форс-мажор (см. раздел про возврата и форс-мажор). В этих случаях мы публикуем статус и новый ETA.

Гарантия переноса: заморозка и перенос плана

Условия заморозки плана сопровождения

• Доступна на тарифах с тренерским сопровождением от 4 недель.
• Срок заморозки: до 30 календарных дней за каждые 12 недель плана.
• Основания: отпуск, болезнь (ОРВИ и др.), командировка. Подтверждение документами не требуется до 14 дней; свыше — по запросу.
• Как оформить: запрос в чат/на email минимум за 24 часа до даты паузы. Начало/конец фиксируются в кабинете.

Перенос тренировок внутри недели без потери сопровождения

• 1–2 переноса в неделю — свободно, тренер актуализирует микроцикл.
• Смена сессий ключ/восстановительная — только с подтверждением тренера, чтобы не сорвать блок нагрузки.
• Если срыв более 3 сессий подряд — тренер собирает «перезапуск недели» с корректировкой объёма и интенсивности.

Продление сопровождения после паузы по гарантии

• Невыработанные дни добавляются к сроку плана один к одному.
• Если пауза пришлась на предсоревновательный блок, тренер переносит пик формы; дата старта может быть сдвинута по согласованию.

Гарантия возврата: возвраты и форс-мажор

Основания возврата оплаты сопровождения

• Отмена до старта плана — 100% возврата.
• Отмена в первые 7 дней сопровождения — возврат за неиспользованный период минус стоимость фактически оказанных недель и единоразовых услуг (тест план/звонок, если были).
• Несоответствие описанию тарифа — полное или частичное возмещение после внутренней проверки качества.

Частичный возврат и перерасчёт возмещения

Форс-мажор и подтверждающие документы для возврата

• Травма/болезнь, исключающая бег более 14 дней — частичный или полный возврат за минусом использованного периода. Подтверждение: справка/заключение врача (форма свободная, без диагноза по желанию).
• Смена региона/служба, лишающая доступа к сервису — пропорциональный возврат (документ-основание).
• Техносбой платформы >48 часов в рабочие дни — компенсация в днях сопровождения или возврат за соответствующий период.

Гарантия конфиденциальности данных

Какие данные сопровождения собираем и храним

• Тренировочные метрики: пульс, темп, дистанция, субъективное самочувствие, сон/стресс (если подключено).
• Данные аккаунта: имя, контакты, история платежей.
• Медицинская информация добровольная и опциональная; без неё сопровождение доступно, но с консервативными нагрузками.

Сроки хранения и право на удаление по возврату

• Тренировочные данные — в течение срока сопровождения и 24 месяца после для аналитики прогресса.
• Платёжные документы — по требованиям законодательства о бухгалтерском учёте.
• Вы можете запросить выгрузку или удаление данных; безотзывное удаление — в течение 30 дней, кроме обязательных по закону.

Доступ тренера и безопасность сопровождения

• Доступ к данным ограничен вашим тренером и службой поддержки по принципу «минимально необходимого».
• Передача данных третьим лицам для маркетинга без вашего согласия исключена.
• Шифрование в транзите, ролевые права, аудит доступа; уведомление о существенных инцидентах безопасности — в течение 72 часов.

Эскалация и гарантия качества сервиса

Уровни эскалации сопровождения и обратной связи

• Уровень 1: Тренер — операционные вопросы плана и корректировки.
• Уровень 2: Служба качества — несоответствие ожиданиям, срыв SLA, конфликт интересов.
• Уровень 3: Руководитель продукта — спорные кейсы возврата и изменения условий сопровождения.

Метрики качества сопровождения и возврата

• SLA-выполнение по ответам ≥95% в рабочие часы.
• Доля плана с закрытыми ключевыми сессиями ≥80% при соблюдении режима клиентом.
• NPS/оценка чатов ≥8/10; нарушения — причина для пересмотра нагрузки или смены тренера по гарантии.

Как оставить отзыв и повлиять на возврата/решение

• Кнопка «Пожаловаться/похвалить» в карточке недели — уходит в службу качества с логами.
• Email quality@gorun.ru для формальных претензий и запросов на пересмотр возврата.
• Срок разбирательства — до 5 рабочих дней; итог фиксируется письменно.

Юридическая гарантия: оферта, платежи и налоги

Публичная оферта и условия сопровождения

• Оплата плана означает согласие с офертой на дату платежа; изменения условий не применяются ретроактивно без вашего согласия.
• Все сроки и гарантия возврата указаны в этой политике и повторяются в кабинете при оформлении.

Платежи, акты и возврата средств

• Онлайн-оплата банковской картой/СБП; квитанции направляются на email.
• Возврат средств производится тем же способом, что и оплата; сроки зависят от банка-эмитента.

Изменение тарифов без ущерба сопровождения

• Изменение цены не затрагивает уже оплаченный срок; продления — по актуальной цене на дату продления.